Invoca: 85 % der Kundeninteraktionen werden ohne menschliches Zutun abgewickelt

Marken setzen auf KI und digitale Kommunikation, um das Kundenerlebnis zu verbessern, da 85 % der Kundeninteraktionen ohne menschliches Eingreifen abgewickelt werden. Laut einer Online-Umfrage unter mehr als 2.000 erwachsenen Amerikanern, die Harris Poll im Auftrag von Invoca durchgeführt hat, scheinen sich Verbraucher nicht ganz wohl dabei zu fühlen, ausschließlich über digitale Kontaktpunkte mit Marken zu interagieren.

Die Umfrage ergab, dass mehr als die Hälfte der Verbraucher (52 %) frustriert sind, wenn ein Unternehmen nur über automatisierte Kommunikation verfügt, und fast jeder Fünfte (18 %) ist verärgert, während nur 16 % sagen, dass ihnen die Interaktion mit solchen Marken Spaß macht.

Aus Branchensicht: Fast die Hälfte der Verbraucher (49 %) vertraut KI-generierten Einzelhandelsempfehlungen, 38 % vertrauen KI-generierten Hotelempfehlungen, nur 20 % vertrauen KI-generierten medizinischen Empfehlungen und 19 % vertrauen Empfehlungen zu Finanzdienstleistungen.

Aus Generationensicht vertrauen jüngere Verbraucher eher KI-generierten Empfehlungen (80 % der 18- bis 34-Jährigen gegenüber 62 % der über 35-Jährigen), insbesondere wenn es um Finanzdienstleistungen und das Gesundheitswesen geht. 22 % der Befragten im Alter von 18 bis 34 Jahren vertrauen KI-generierten Ratschlägen zu Gesundheits- und Finanzfragen, während nur 10 % der Befragten im Alter von 65 Jahren und älter KI-generierten Ratschlägen vertrauen.

Die Fähigkeit, ein Problem zu lösen, Vertrauen aufzubauen oder einen Kauf abzuschließen, ist entscheidend. Im Gesundheitssektor beispielsweise erledigen 32 % der Verbraucher ihre Transaktionen telefonisch, 30 % bevorzugen persönliche Transaktionen, 25 % bevorzugen Online-Transaktionen, 6 % erledigen Transaktionen über die mobile App der Marke und 5 % erledigen Transaktionen über künstliche Intelligenz wie Chatbots.

Beim Abschluss von Einzelhandelsgeschäften ist die persönliche Abwicklung die beliebteste bevorzugte Transaktionsmethode (46 %), während 35 % der Verbraucher Online-Transaktionen bevorzugen. Bei Reparatur- und Renovierungsgeschäften zu Hause ist die persönliche Abwicklung am beliebtesten (39 %), gefolgt von Telefon- und Online-Geschäften (24 %).

Frauen wickeln im Gesundheitswesen (36 % gegenüber 28 %), bei der Instandhaltung/Verbesserung von Häusern (27 % gegenüber 20 %) und in der Hotellerie (17 % gegenüber 12 %) häufiger Transaktionen telefonisch ab als Männer.

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